Belajar Dari Manajemen Krisis Blue Bird Seputar Demonstrasi 22 Maret 2016

Kami sedang asyik bekerja siang itu. Suasana di luar terbilang galau, antara terik matahari dengan mendung yang mulai menggantung. Di dalam ruangan, kami hening menggauli laptop masing-masing.

Keheningan mulai pecah dengan suara teriakan-teriakan dari luar.

Orang-orang bersahutan entah meneriakkan apa.

Kami berhamburan mendekat ke jendela kaca. Dari lantai tiga, kami melihat satu mobil taksi berlogo burung biru, sebut saja Blue Bird, berhenti melintang di pertigaan jalan. Orang-orang masih terlihat berlarian mendekat, sementara yang sudah mengerubungi taksi terlihat gencar memukuli seluruh badan mobil. Pintu depan kiri terlihat separuh lepas terbuka dan menggantung. Kaca-kaca jendela mulai pecah. Badan mobil tak lagi mulus seperti selayaknya taksi Blue Bird.

Lalu orang-orang lain mendekat, kali ini mereka berusaha meredam keributan. Menjauhkan gerombolan semula dari badan mobil.

Supir taksi mereka gotong keluar dari mobil. Tak terlihat jelas luka apa yang dia derita, namun dia hanya diam bersedekap sementara orang-orang membopong tubuhnya masuk ke dalam coffee shop. Pastinya untuk pertolongan pertama.

Gerombolan belum bubar. Kini mereka terlihat bersatu menggoncangkan badan mobil. Saya pikir, oh, mereka mau dorong mobil agar nggak bikin macet semakin parah. Ternyata nggak. Mereka mengangkat badan mobil taksi itu, dan beberapa menarik sebuah sepeda motor yang ternyata ada di bawah badan mobil.

Saya nggak tahu pasti apakah senggolan antara taksi dan motor itu terjadi secara tidak sengaja, atau memang disengaja oleh salah satu pihak.

Saya lihat orang-orang mendorong mobil taksi ke pinggir jalan. Gerombolan mulai bubar.

Kami kembali bekerja.

Sembari menghembuskan nafas cemas, saya berkata,” Seram ya, kalau rakyat sudah marah.”

*****

Kejadian di atas terjadi kemarin siang, Selasa 22 Maret 2016, saat demo supir taksi merebak di seluruh kawasan di Jakarta dan menjadi vandalisme.

Sedari Selasa pagi saya sudah mendapat cerita dari ojek pangkalan langganan saya berangkat ke tempat kerja. Melihat jalanan di depan kompleks apartemen kami lumayan sepi dan satu dua polisi berjaga, abang ojek bilang kalau sebelumnya ada taksi putih yang dihentikan dan penumpangnya disuruh turun. Lalu mobil taksi itu dirusak.

“Siapa yang merusak?” tanya saya.

“Ya mereka, supir-supir taksi yang bergerombol di sini.”

“Sesama supir taksi kok ya saling merusak,” saya bergumam. Nggak masuk di akal sehat saya.

Setiba di tempat kerja, saya memantau lewat Twitter dan berbagai media online. Bertebaran foto dan video tentang demo yang sedang berlangsung.

Mengerikan. Dan bikin muak.

Mengerikan, melihat mobilisasi massa (dalam hal ini, supir angkutan umum) yang rentan disusupi pihak mana pun.

Muak, melihat respon lambat dari pihak manajemen Blue Bird yang menyatakan bahwa mereka tidak mendorong supir taksi untuk ikut berdemo hari itu.

Seperti yang saya tulis di artikel sebelumnya tentang Grab dan Uber, saya bilang demonstrasi supir taksi bisa dimengerti. Mereka berkepentingan karena pendapatan yang mereka dapat, menurun semenjak ada saingan transportasi berbasis online.

Saya mengerti. Kita semua mengerti.

Yang tidak bisa kita mengerti, mengapa demonstrasi berujung pada vandalisme? Dan mengapa respon manajemen terlihat sangat lambat untuk situasi segenting itu?

*****

Hari Minggu sore dua hari sebelum demo, saya naik Blue Bird dan pak supir berkisah bahwa pada hari Selasa akan ada demonstrasi besar-besaran, lebih besar daripada demo sebelumnya.

Saya yakin pihak manajemen tahu rencana demo ini. Lalu apa yang mereka perbuat? Tidak ada, selain mengeluarkan surat edaran tertanggal 20 Maret 2016 – yang beredar hari Selasa 22 Maret 2016. Dan kalau dibaca, kok seakan-akan mereka sudah meramalkan bahwa akan ada kejadian penyetopan oleh pendemo untuk bergabung, akan ada mobil yang terkena imbas seperti penyok dan pecah? Mengapa mereka hanya menghimbau, dan tidak menekankan ada sanksi apabila ada pengemudi yang tetap ikut demo dan menjadi vandalis? (Demo adalah hak setiap orang, Perusahaan tidak berhak untuk melarang, saya tahu. Namun alangkah baiknya bila ada peringatan sebelumnya tentang sanksi apabila pengemudi menjadi vandalis dan anarkis. Kalau demo damai aja sih, silakan.)

Surat edaran manajemen Blue Bird tentang demo

Tersebar berita – yang tentu saja dibantah oleh manajemen Blue Bird – tentang mobilisasi supir taksi dari pool dengan pemberian insentif/uang makan seratus ribu perak per pengemudi. Satu cuitan tentang ini:

supir blue bird demo

Saya gemas melihat cara manajemen Blue Bird menghandle krisis ini. Masyarakat sekarang sudah pintar. Era digital memudahkan tersebarnya informasi secara gampang. Susah untuk membodohi masyarakat, nggak usah coba-coba deh.

The damage has been done.

Minta maaf, tidak usah pakai basa-basi korporasi, mohon pemakluman sedalam-dalamnya dari khalayak publik, dan tunjukkan bahwa manajemen memang berniat memperbaiki keadaan.

Contohnya kasus penangkapan Feri Yanto, yang dianggap sebagai provokator. Apakah manajemen bersikap tulus memperbaiki keadaan? Saya bilang, enggak. Coba simak:

Ribet ya? Masih terdaftar, tapi tidak aktif. Bagaimanalah pola pikir HRD di Blue Bird, saya nggak paham. Kalau merujuk ke berita sebelumnya di Tribunnews, sejak November 2015 lho bray si Feri Yanto ini “tidak berstatus sebagai supir Blue Bird”. Lama ‘kali ya dari November 2015 si Feri Yanto ini ngapain? Pindah divisi? Well, tetap aja statusnya adalah karyawan Blue Bird ‘kan?

Itu salah satu contoh kasus mengapa saya sebal banget sama manajemen Blue Bird. Korporasi penuh basa-basi yang sungguh basi di era digital seperti ini. Sungguh manajemen krisis yang jauh dari ideal. Dan kita perlu belajar dari manajemen krisis ala Blue Bird yang tidak bijak ini, agar kelak tidak terulang pada diri kita sendiri.

*****

Kesalahan fatal lagi dari manajemen Blue Bird, adalah gratis naik taksi Blue Bird selama hari ini, 23 Maret 2016.

Kenapa saya bilang fatal?

Bukan itu yang diinginkan masyarakat, bung! (Well, it works buat penyuka gratisan sih.)

Yang lebih kami inginkan (kalau boleh saya mengatasnamakan masyarakat), adalah pengungkapan penyesalan disertai permintaan maaf secara rendah hati karena mau nggak mau Blue Bird turut andil dalam demonstrasi vandalis kemarin.

Lalu akui bahwa kemajuan jaman tidak bisa ditentang.

Bantu pemerintah untuk merumuskan regulasi yang lebih sehat bagi semua pihak (si empunya apps transportasi online, perusahaan taksi, pemerintah, konsumen, yang akhirnya akan berimbas juga pada supir taksi dan supir transportasi online).

Lalu move on. Cari strategi berbisnis untuk bisa bersaing.

Pede ajalah, konsumen penggemar Blue Bird masih banyak kok.

Ketimbang menggratiskan naik Blue Bird yang akhirnya menuai cacian lagi?

Beberapa buzzer, selebtwit, orang media dan beberapa orang awam menuliskan kisah sukses naik Blue Bird gratis hari ini.

Tapi….

Sedari tadi pagi sampai saya menulis artikel malam ini, beredar banyak keluhan di sosmed. Taksi jarang ditemui. Order taksi dua jam tanpa hasil. Melambai ke taksi yang jelas-jelas vacant, tetap saja taksi tidak mau berhenti. Ketika naik, supir bilang tetap bayar karena mereka nggak tahu pasti tentang mekanisme gratisan.

Sampai-sampai muncul hestek #PercumaGratis.

Lebih parah lagi, seperti terbaca di artikel ini bahwa supir nggak tercover uang makan hari ini. Kasihan banget pak supirnya ‘kan?

Kalau niat gratisin, pikirin juga dong nasib para supir. (Habis ini jangan-jangan manajemen ngeluarin jurus ngeles lagi bahwa mereka sudah mikirin, cuma informasinya nggak nyampe ke para supir.)

Hmm.

Masih butuh cerita konyol tentang Blue Bird? Nih saya kasih satu screenshot lagi.

percuma gratis blue bird

Entah mereka pakai digital agency atau mereka main sendiri, yang jelas… pakai bot untuk mendongkrak hestek #asyikgratees? Diketawain satu jagad raya dunia maya deh!

*****

Kisah demonstrasi supir angkutan umum kemarin dan ubo rampe alias cerita pelengkap yang menyertainya, membuat saya geleng-geleng kepala.

Reputasi Blue Bird sebagai taksi terpercaya di Indonesia yang berdiri sejak tahun 1972, runtuh dalam sehari.

“Hanya” gara-gara demonstrasi supir taksinya sendiri yang ditanggapi secara tidak bijak oleh manajemen.

Sekarang mereka cuma bisa berharap, badai akan segera berlalu.

Diam, mungkin bisa jadi sikap terbaik.

Sambil pelan-pelan membangun reputasi lagi, ketika masyarakat sudah mulai lupa akan keganasan supir taksi di demo kemarin.

Dan belajar untuk rendah hati. Blue Bird tidak bisa lagi memonopoli pertaksian. Banyak kompetitor yang menyebabkan banyak pilihan bagi para konsumen.

BTW, jokes yang banyak beredar kemarin, sepertinya bisa jadi penutup yang manis untuk artikel ringan ini.

UBER Employee: “Mr. Travis, our operation in Indonesia is facing protest from taxi drivers right now.”
Travis Kalanick: “is it a big protest?”
Employee: “indeed Sir. Its much bigger than what happened in France.”
Travis: “shit, we should help the insurance claims for our partners, how many fleet are being destroyed?”
Employee: “12 sir, but it’s not ours, the protesters are destroying their fellow taxi’s fleet.”
Travis: ” I like this country, we should invest more in Indonesia.”

Semoga masyarakat dan para pebisnis kita seperti Blue Bird cepat menjadi lebih pintar ya! Paling nggak, menerapkan manajemen krisis yang lebih baik dan jitu agar kerusakan tidak menjalar kemana-mana dan menyebabkan runtuhnya reputasi perusahaan.

Featured image diambil dari Republika.co.id

Baca tulisan lainnya....

5 Responses

  1. wawan ketut says:

    Mantabb

  2. Airul says:

    Sangat-sangat menarik dan punya analisis yang baik. Btw memang benar, pulang kantor tadi saya nyetop lbh dari 10 taksi, dan mereka hanya melambai bahkan ada yg tidak merespon. Akhirnya ya karena kesel saya pake Uber.

  3. bayik says:

    @Airul: Kasihan driver Blue Bird yang benar-benar berniat melayani penumpang dengan baik dan jauh dari sikap vandalis/anarkis, mereka sangat dirugikan oleh demo tanggal 22 Maret. Semoga manajemen Blue Bird bisa belajar dari kasus ini dan meningkatkan layanan mereka. Terima kasih sudah mampir dan membaca ya!

  4. bayik says:

    @Wawan: Makasih sudah mampir kakaaa 🙂

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *