Malam ini tetiba satu teman di Facebook tag saya di satu postingnya. Ternyata dia share video yang sampai malam ini sudah dilihat puluhan ribu kali, pertama kali di-share oleh seseorang berinisial RS dan ada tiga video yang dia upload yang adalah rekaman tamu marah-marah pada orang hotel karena tidak diperkenankan untuk tinggal padahal dia sudah booking untuk dua malam. (Perhatikan: saya tidak menulis bahwa RS yang mengupload ini adalah sama dengan tamu yang marah-marah ya, camkan itu! *chuckle*)
Saya sih males ya mengupload video itu di sini, karena saya lebih senang membahas kasus ini secara general. Dan mengambil hikmah, siapa tahu si hikmah mampir di video secara tak kasat mata. #opotoiki
Ringkas cerita begini, para pembaca, si tamu di video ini marah-marah karena dia sedang beristirahat di kamar dan diminta oleh staf hotel bintang lima di Bali (yang katanya sama bell-boy juga yang langsung mengemasi barang-barang tamu) untuk meninggalkan kamar.
Wah, kejam banget ya?
Sebentar bro… baca dulu duduk perkaranya.
Ternyata si tamu memesan 1 kamar dan dia datang bersama 1 istri + 2 anak (masih bayi katanya, 1 & 2 tahun), daaaan… jeng jeng… dua baby sitter.
Jadi total tamu yang menginap di sana adalah 4 dewasa + 2 anak.
Sedangkan aturan hotel bilang, maximum occupancy di kamar itu adalah 2 dewasa + 2 anak. Kalau mau tambah 1 dewasa, harus pesan extra bed. Dan untuk 2 anak itu di bawah 12 tahun, free of charge apabila mereka stay di existing bed, alias nggak akan disediakan bed tambahan.
Di sini sudah jelas ‘kan? Bahwa sebenarnya tamu itu melanggar aturan hotel, dan malah mencak-mencak ketika ketahuan. Pun ketika hotel menawarkan solusi untuk menambah kamar (dengan tambah biaya tentunya), tamu tetap aja marah-marah nggak jelas, padahal katanya duit bukan masalah baginya.
Trus ada yang ngeyel: lah itu ‘kan sudah check in, kok nggak ditegur pas mau check in, kenapa harus pas tamu leyeh-leyeh di kamar?
Sebagai insan pariwisata, sudah jamak kasus macam gini, masbro dan mbaksis sekalian. Saat register mau check in, tamu nggak mengaku kalau dia datang sekampung. Ngakunya cuma sama bini. Setelah pegang kunci, baru deh satu per satu teman-teman atau sanak keluarganya datang ke kamar, kadang sambil nyelundup biar nggak ketahuan sama staf hotel.
Duh, kok kejam banget ya hotel itu?
Wah, bukan kejam itu namanya. Setiap hotel punya peraturan termasuk soal kapasitas kamar atau biasa kita sebut maximum occupancy. Dan peraturan ini pasti sudah diinformasikan saat tamu melakukan pemesanan, baik itu pemesanan langsung ke hotel, lewat travel agent atau lewat online travel agent. Nih contohnya, saya ambil dari salah satu OTA, di sana tertera jelas soal peraturan dan maximum occupancy tiap kamar. Jadi kalau booking kamar, biasakan baca Term & Condition dan hotel policy dengan jelas, jangan asal main booking.
Peraturan-peraturan yang berlaku di hotel seperti jam check-in dan check-out, maximum occupancy, noise pollution.. eh, noise policy (maaf ketuker istilah noise pollution yang ada di status pengupload video tadi hahaha), pastinya punya landasan pemikiran kuat. Contohnya nih, mengapa ada maximum occupancy, bayangkan bro kalau matras yang seyogyanya buat 2 orang trus dibebani 4 orang, bakalan cepat rusak tuh!
Masalahnya adalah… sedikit banget tamu yang mau membaca confirmation letter dengan teliti. Tanpa bermaksud menggeneralisasi orang Indonesia, tapi memang banyak orang kita yang nggampangin persoalan. Kalaupun baca konfirmasi dan mendapati bahwa maksimum orang dewasa yang boleh check in adalah 2 orang, belagak gak tahu dan “alaaah, gampang nanti baby sitter kita ngumpet-ngumpet aja masuknya”.
Trus kalau ketahuan, dan ‘diusir’, tamu malah mencak-mencak menuduh hotel seenaknya aja.
By the way, istilah “diusir” ini istilah tamu yang mencak-mencak di video itu ya. Kalau dari video yang ditayangkan, saya justru kasihan sama staf hotel yang sabar banget ngadepin tamu, sementara si tamu arogannya minta ampun. Diminta duduk nggak mau (nggak capek apa ya bertengkar sambil berdiri gitu, mbok ya duduk biar ngobrolnya lebih enak). Sekuriti yang diem aja, dituduh emosi (sumpeh saya ngakak lihat bagian ini, maaf ya pak sekuriti, kami semua paham bagaimana rasanya ngadepin tamu macam begini).
Baiklah, kita nggak usah fokus sama video tiga bagian ini deh. Kita bahas aja soal kelakuan tamu yang sering bikin pihak hotel mengelus dada. Ini nggak terbatas tamu Indonesia atau tamu orang asing ya, kalau tamu orang asing melanggar aturan pun, hotel juga pasti bertindak tegas kok.
Berikut daftar kasus kelakuan tamu hotel yang susah dimengerti yang tercatat di ingatan saya:
- Check-in sekampung (kalo kata orang Bali: sebanjar) melebihi maximum occupancy kamar. Nggak munafik, saya juga pernah kok check-in rame-rame, namanya juga anak muda. Tapi kalau saat itu ketahuan pihak hotel, kami nggak akan mencak-mencak kok, kami tahu kami yang salah.
- Kalo lolos dari teguran pihak hotel, turunkan matras buat tempat tidur teman yang melebihi kapasitas tadi.
- Bawa rice cooker (ini nyata bro!).
- Bawa aqua galon (ini juga nyata!). Ini nggak melanggar aturan sih (setahu saya) tapi ayolah, bisa bayar hotel bintang lima masa’ iya gak bisa beli air mineral botolan sih? (Updated 5/5/16 19:19 PM : dari komentar yang masuk, ada masukan bahwa beberapa tamu terutama yang berkeluarga dan butuh air mineral banyak, lebih memilih bawa aqua galon dengan alasan kepraktisan dan lebih hemat. Saya akui, ada benarnya. Well, it’s your choice, guys, anyway that’s why saya tidak menulis “kelakuan tamu hotel yang melanggar peraturan” seperti yang saya bold di atas, melainkan “kelakuan tamu hotel yang susah dimengerti”, selengkapnya saya tambahkan: oleh saya pribadi yang pengalamannya lebih sering sebagai single/couple traveler. Terimakasih masukannya, Mbak Via!)
- Mengambil barang-barang inventori hotel yang ada di kamar. Ini bisa dari yang kecil seperti asbak, vas bunga, sabun cair (!) sampai handuk dan bantal! (Can you imagine? Nyelundupin bantal di koper? Come on!)
- Check-in sebelum jam check-in dan marah-marah ketika kamar belum siap. Nah, ini juga gunanya baca confirmation letter secara teliti, karena di situ pasti tercantum jam check-in dan check-out.
- Pakai pakaian yang ‘seenaknya’ di public area. Ini sih sebenarnya sudah etiket dasar ya. Yang namanya slippers ya dipakai di kamar, jangan sampai dipakai ke restoran. Atau pakai bikini ya di kolam renang, jangan keluyuran ke lobby.
- Membuat keributan sampai tetangga kamar sebelah terganggu, atau keributan di publik area seperti dunia milik mereka dan tamu yang lain tak kasat mata. Well… no explanation’s needed. Sudah jelaslah.
Yang mengherankan, hal-hal di atas dilakukan juga oleh beberapa tamu hotel bintang lima loh! Padahal kalau saya pikir nih, bisa booking kamar di hotel bintang lima berarti punya duit lebih. Berarti wong sugih. Lha kok kelakuannya kayak orang gak punya duit?
Kembali ke soal video tadi, melihat ratusan komen yang masuk sungguh amat menghibur meski banyak yang sadis mengiris sampai bikin kuping tipis. Tapi saya penginnya sih itu video dihapus atau diturunkan aja. Bukan karena pihak hotel salah, atau takut karena si tamu mengucap bakal panggil anggota DPR (buat backing?), tapi… kasihan, justru tamu dan si pengupload videonya di-bully habis-habisan. (Eh kenapa saya harus kasihan ya, sepenglihatan saya, si pengupload video nggak merasa nyesel kok.)
Jadi, demi ketenteraman semua pihak, kalau kita menginap di hotel, taati aturan yang berlaku di hotel itu. Bukan berarti bisa bayar kamar mahal, lalu tamu berhak bikin aturan sendiri.
Dan kalau terjadi apa-apa, jangan gampang upload video laah, malu-maluin diri sendiri boss!
135 Responses
Terima Kasih untuk tulisan yg bermanfaat bagi kita semua jeung. Semoga kita semua bisa saling memahami kondisi dan aturan tempat di mana kita tinggal. Cheers!
Setuju bangeettt…. sama aja kaya mau masuk kerumah orang, patuhi aturan si yg punya rumah kalo gk mau ya udah gk usah masuk..
Makasih sudah mampir dan membaca! Iya, pahami aturan dan ngomong baik-baik, nggak perlu marah-marah apalagi kalo udah jelas salah. Cheers!
Betul.. jangan mentang-mentang udah bayar kamar hotel, trus dipikirnya kayak rumah sendiri bebas mau ngapain. Terima kasi sudah mampir dan membaca ya!
Betul 3x (ala upin ipin) mudah2an ini dibaca banyak orang..
Setuju banget dg tulisan ini, saya sbg hotelier selalu bilang ke temen2 utk selalu jgn melupakan faktor ‘to educate’ apakah utk tamu sebangsa setanah air ataupun asing. Yg ditulis diatas Iya Banget, tamu WNI or WNA yg bawa kompor , mineral water galonan, kasur gulung dan ber kardus2 snack atau bahan mentah….. waah masih seabrek klo mau ditulis dusini, tetep kami harus sabar melayani dan mendidik tamu2 kami. Tamu2 tsb sebetulnya udah tau salah tapi ‘usaha’ dan kekeuh paling bener sedunia, setuju banget dg judul tulisan diatas.
Nice and fast respond! Penulisannya juga segar kayak es buah.
Setuju banget, bagi yg upload video mungkin lebih baik baca policynya dulu jgn asal punya duit dan kaya!! its not all about money but manner. Mungkin dia kurang terkenal dan pingin jadi artis terkenal tapi syangnya sudah jelas kelihatan Qualitas orangnya seperti apa dan sama sekali #kurang baca dan tidak paham bahwa being guest stay in hotel not same as in Zoo.
He…he..he jadi inget kelakuan sendiri ….sering banget nyelundup berempat ke satu kamar….tapi kita tau banget kalau itu salah….dan siap menanggung resiko kalau ketahuan ( sejauh ini belum pernah ketahuan ) resiko terburuk adalah di usir dan baiknya di suruh nambah kamar…dan kita siap untuk itu ..dan kita juga udah siapin jurus jitu untuk masalah darurat….pasang tampang memelas dan tidak berhenti minta maaf….udah jelas salah ya jangan ngeyel dan sombong….
tulisannya mewakili kita semua (hotelier)…
makasi ya 🙂
Hahaha terima kasih kembali, sudah mampir dan membaca 🙂
Hihihi sama mbak, seperti yang saya tulis saya juga pernah kok check-in rame-rame, tapi ya kalau ditegur, kami nggak akan marah.
Betul, orang-orang seperti inilah yang perlu diedukasi hahaha (etapi nanti mereka marah lagi, ‘kan mereka wong sugih dan sudah educated pastinya). Padahal ‘kan bisa ngomong baik-baik, nggak usah pakai ngamuk dan upload video segala. Terima kasih sudah mampir dan membaca ya Pak!
Waaah terima kasih sudah membaca! Seneng deh bisa berbagi kesegaran ala es buah lewat tulisan saya 😀
Hahaha bawa rice cooker… keknya pernah terjadi ama bekas marketku Mba…
Betul Pak, “educate the guest” itu penting, dan saya yakin semua hotelier sudah paham bagaimana caranya mengedukasi tamu dengan baik dan benar. Kalau ketemu tamu yang bikin susah, hotelier pun tetap sabar dan tersenyum meski hatinya sudah bergejolak gak karuan ya. Terima kasih sudah mampir dan membaca!
Amiiiin. Terima kasih sudah mampir dan membaca ya! 🙂
Kekekekek trus setelah check-out, kamarnya gak beraturan penuh sampah, puntung rokok dan bungkus pop-mie? Makasih sudah mampir and thanks for sharing this post! 😀
Terima kasih atas bantuan nya informasi ini sangat berguna bagi calon pengguna akomodasi, sekali lagi sebagai orang Hotel terima kasih.
Hahahaha nomer 6 tuh yg paling sering bangeeeet.. Jauh sebelum jam check in nongol trus kamar belum ready komplain.. Mending kalo cuma komplain lisan kadang pake nulis di trip advisor ato langsung email ke corporate pula dan ceritanya di lebih2kan..
Kerja di hospitality itu bakal sering2 ngelus dada dan punya stok sabaaaaaaar yg buanyak..
Makasi banyak sudah sharing ini, semoga banyak yg tobat setelah membaca ini, hehehehehe..
dalinnnnnn apa kabar……
tengkiu buat update nya……
Walaupun ada istilah “Tamu itu adalah Raja” tapi raja juga nggak segitunya pskai backing DPR lagi. Mau ngurusin tidur aja harus pakai nama DPR. Tapi saya doain deh bapak itu punya hotel supaya bikin promosi dan di term and condition nya betisi bayar 1 kamar bisa tinggal sebanyak orang muat di kamar tersebut hehehe ,..,. Salam dari Bali!
Hai.. Saya tertarik dgn 1 hal sih.. Apakah memang ga diperbolehkan bawa aqua galon ya? Ada aturan bakunya atau masalah tidak etis? Krn jujur saya selalu bawa aqua galon kalo jalan2 jauh naik mobil dan kalo nginep pasti dibawa turun. Alasannya sih sederhana krn suami saya dlm sehari bisa minum 6liter sendiri, ditambah saya dan 2 anak (skrg 4&8th) Jd rasanya kalo bawa air galon menghemat banyak. Penasaran aja dgn bawa air galon, apakah itu beneran ga sopan? Thx
Ah, kalo saya sih, lbh nyesel kalo kelupaan bawa aqua, apalagi kalo hotelnya rada menyepi (yg kalo mau beli air diluar hotel, jauuuhh). Di hotel bintang 5, aqua 600 ml bisa sampe 35 rebu:-P. Emang sih, pertanyaannya, ngapain jg ke hotel bintang 5 kalo masih itung2an gituan. Tp prinsip sy siih, kalo bisa dihemat, ngapain diumbar segala. Mash lbh nerima kalo pake layanan room service
bu….. apa kabar….. thanks for sharing
miss u
Well… dilihat dari semua comment nitizen divideo tsb mayoritas blame si tamu… ok lah, kita akan pro karyawan tsb, karena mungkin sesama hotelier kalaupun tidak, tidak suka lihat arogansi si tamu tsb, dan ikut membully tamunya…. nah, pertanyaan berikutnya: ‘apakah karyawan tsb, benar dalam handling complaint tsb?’ Itu masalahnya… sekasar, searogan tamu dalam complaint, kita sebagai karyawan hotel/hotelier harus dapat handle nya… bagaimana cara handle dalam kasus tsb, nanti sy coba share… | kalau dilihat sepintas saja dalam video singkatnya, cara karyawan handle complaint nya kurang tepat, tangan security yg menyilang didada sambil berbicara, itu tidak sopan. Dan sebaiknya, utk menghandle complaint harus seorang yg terlatih, dan usahakan dari pihak front office, marketing atau management, dan usahakan ajak tamu tsb duduk dan jauh dari public area. ☺ anyway, bagus juga ada yg upload complaint tsb di medsos, utk pembelajaran semua khususnya hotelier dalam handling complaint.
Memang ga banyak yang tau aturan hotel, jangankan aturan hotel orang aturan buang sampah dan lalu lintas yang sering dihadapi sehari-hari saja ga diikuti…inilah mental yang jelek yang biasa dipelihara. By the way, mengenai air galon, kayanya ide bagus deh bila hotel menyediakannya, atau memang isi ulang dalam botol gelas itu lebih baik. Saya melihatnya dari segi ramah lingkungan, daripada segi hematnya. Saya lebih baik bawa galon deh daripada beli air mineral botol plastik…demi lingkungan saya ga akan bawa gengsi. Kemana mana bawa botol minum isi ulang itu lebih keren daripada kemana-mana beli air mineral atau minuman di botol plastik. Setuju kan?
Menurut saya bawa air galon tdk asalah apalagi krn kebutuhan air yg tiggi 2 dewasa dan 2 anak/bayi, ini asalah sart spending atau mau gapang tapi boros krn hrs bbeli sekian byk air mineral yg harganya r:elatif tinggi dibanding beli di minmiart, dan rata2 air keran di hotel r’ata2 t:dk bisa utk diminum. Apa bedanya kita stay di hotel hanya satu malam tp bawa barang/koper seabrek trus knpa hotel tdk sewot? Sty sendiri tp bawa barang utk sekamoung 5-6 koper? Tp belboy dgn senang hati ebantu nah kenapa tamu hanya bawa air galon satu terus menjadi hal yg sgt buruk. Padahal air: adalah kebutuhan pokok. Pertanyaan sy juga kenapa hotel hanya memerikan dua botol air sehari kita mau sendiri berdua atau bertiga dlm satu kamar? Dan knpa hotel tdk menyiapkan air tap/jeran yg bisa diminum.? Jd kita hes jeli melihat permasalahan. Sebagai kryawan hotel juga hrs bisa menempatkan dirinys sbg tamu yg sdh spend sekian byk bukan saja utk hotel tp selama traveling, selama stay di daerah tsb semua enggunakan uang ada biayanya. Justru sy salute dgn tamu yg car:e keutuhan fammilinya dgn smart spender drpd tamu yg bbertingkah mengganggu kenyamanan tamu lain dan sama halnya dgn hotel yg selalu mengedepankan aturannya sedemikian tebal buku aturan yg sy yakini tdk byk tamu mau baca., apalgi hotel adalah hospitality bisnis yg engedepankan kepuasan tau diatas segalanya.. terimakasih.
Informasi yang bgs, tapi jujur jg bahwa yang handle tamu tsb ( samping security) kayak gelem alias tidak menjelaskan sesuatu dg tegas. Untuk win win situation . Apakah sudah capek kali ya. Dan kalau di perhatikan tangan kirinya menunjuk. Jadi kita hrs tahu manner lah.
Satu hal lagi, mengenai tulisan diatas yg berjudul tamu hr:s mengerti dan mentaati peraturan, namun dari tulisan diatas sy melihatnya terlalu menilai tamu secara berlebbihan dan terlalu defensive sebagai hotelier. Tolong ksih tau sy hotel mana di dunia ini yg kamarnya elu pernah diisi smp 4 orang dewasa.? Memang ada tertera maximum occupied 3 orang dgn extra bed bahkan ada hotel yg bisa dgn dua extrabed. Sebenarnya asalahnya tamu berempat krn tdk pakai extra bed atau meang hotel tdk boleh stay 4 orang? Tapi apakah cara:2 mengemas barang tamu dan menyuruh keluar itu sdh cara yg bijak terhadap tamu? Dan masalah check in and check out time, anda sebagai hotelier juga hrs mengerti knp tamu check in pagi sblm check in time? Tahukan anda kl tdk ganmpang mendapatkan flight yg waktunya bertepatan dgn wkt check in time. Apalagi melalui bbrpa route dan brpa kali pergantian pswat.. menurut sy, anda sebagai hotelierlah yg arogan mengusir tamu dan mempermalukan tamu yg anda tdk sadar lakukan bhw malu bisa membuat orang jd sgt emosional… jd sebelum kerja di hospitality industry belajarlah dgn enar apa itu hospitaly yg seenarnya..
Saya ingin menanggapi mengenai tulisan diatas yg berjudul tamu hr:s mengerti dan mentaati peraturan, namun dari tulisan diatas sy melihatnya terlalu menilai tamu secara berlebbihan dan terlalu defensive sebagai hotelier. Tolong ksih tau sy hotel mana di dunia ini yg kamarnya belum pernah diisi smp 4 orang dewasa.? Walaupun ada tertera maximum occupied 3 orang dgn extra bed bahkan ada hotel yg bisa dgn dua extrabed dlm satu kamar. Sebenarnya masalahnya dimana? Apakah krn tamu berempat dan tdk pakai extra bed? Dan apakah anda fikir kl tamu memawa baby sitter hrs tidur’ dlm satu tempat tidur shingga bisa memuat bed anda cepat: rusak.? Dan apakah hotel menyiapkan kamar khusu utk baby sitter? Kalau anda sebagai tamu hotel apakah anda akan membayarkan bay sitter anda kamar: yg harganya saa dgn yg anda tempati? Think smart and logic! Tapi apakah cara:2 hotel yg mengemas barang tamu dan menyuruh keluar itu juga cara yg bijak terhadap tamu? Dan masalah check in and check out time, anda sebagai hotelier juga hrs mengerti knp tamu check in pagi sblm check in time? Tahukan anda kl tdk ganmpang mendapatkan flight yg waktunya bertepatan dgn wkt check in time. Apalagi melalui bbrpa route dan brpa kali pergantian pswat.. menurut sy, anda sebagai hotelierlah yg arogan mengusir tamu dan mempermalukan tamu yg anda tdk sadar lakukan bhw malu bisa membuat orang jd sgt emosional… jd sebelum kerja di hospitality industry belajarlah dgn enar apa itu hospitaly yg seenarnya..
Terima kasih sudah mampir dan membaca 🙂
Maaf, kalau saya yang menginap, saya selalu membaca term & condition yang berlaku. Kalaupun saya pergi dengan driver, saya bayarkan kamar untuk driver meskipun dia mungkin bisa menginap sekamar dengan kakak lelaki saya.
Untuk traveler yang sering bepergian, pasti sudah siap caranya mengatasi flightyang kepagian atau kemalaman yang tidak sesuai jam check-in dan jam check-out. Mungkin boleh mampir lagi di blog saya di lain waktu agar saya bisa bahas lebih lanjut tentang tips bepergian yang asik dan nyaman buat semua pihak?
Sekali lagi terima kasih yaaa sudah mampir dan membaca.
Sebenarnya pak, video yang diupload itu sudah dipotong-potong (diakui oleh penguploadnya sendiri). Jadi banyak bagian terutama statement dari hotel yang kita tidak dapati di 3 bagian video yang diupload yang menginspirasi tulisan saya ini.
BTW, sebenarnya saya nggak mau membahas video tersebut secara rinci. Saya cuma terinspirasi dari kasus ini untuk bahan tulisan saya. Terima kasih ya sudah mampir dan membaca! 🙂
Terima kasih sudah mampir dan membaca.
Sebagaimana kita sebagai pribadi, hotel juga tidak akan bisa memuaskan semua pihak. Satu hotel dengan hotel lain, beda fasilitas beda aturan. Sebagai tamu, kitalah yang musti jeli mencari hotel mana yang sesuai dengan kebutuhan kita. Misalnya, ada hotel yang free minibar, ada yang hotel men-charge minibar (dengan harga yang gila-gilaan dibanding harga minimart sebelah, misalnya). Kalau kita sudah memilih hotel yang TIDAK menyediakan free minibar, selayaknyalah kita nggak perlu protes. Smart shopper akan memilih hotel yang sesuai kebutuhannya, bukannya mengakali hotel atau sembunyi-sembunyi melanggar peraturan.
Rice cooker saya ambil sebagai sample tamu yang membawa barang elektronik tanpa banyak pikir. Kalau misalnya ada terjadi korsleting atau apa (karena barang elektronik milik pribadi jadi tidak melalui QC hotel dsb), susah ‘kan? Jadi kalau mau seperti di hotel sendiri, mungkin kita bisa pilih tipe apartemen atau rumah pribadi yang disewakan lewat Airbnb.
Sekali lagi, terima kasih sudah mampir dan membaca, komentar Bapak, Ibu, masbro & mbaksis sekalian memperkaya saya untuk lebih baik lagi menulis dan menyalurkan ide.
Hai Mbak Putu Evie, haha setuju, kalau dipikir-pikir memang lebih baik bawa botol minum isi ulang. Mungkin ini bisa jadi masukan bagi hotel yang go green. Terima kasih ya sudah mampir dan membaca!
Betul pak, yang penting bagaimana kita bisa mengambil hikmah dari semua perkara. Itulah mengapa saya tidak membahas video tersebut secara khusus, tapi menjadikannya sebagai inspirasi bahan tulisan saya. Komentar Bapak menarik untuk saya tulis ke depannya mengenai cara menghandle complaint yang baik dan tidak menimbulkan masalah berkelanjutan.
BTW perlu diingat: 1) Video yang diupload sudah dipotong-potong. 2) Mayoritas comment netizen saya lihat karena melihat titik permasalahan pada tamu yang melanggar aturan max occupancy, ditambah sikap tamu yang arogan. Anyway, saya setuju, jadikanlah peristiwa ini sebagai pembelajaran bagi semua, baik itu untuk kita sebagai tamu, kita sebagai hotelier dan penyedia service pada umumnya, maupun kita sebagai netizen.
Terima kasih sudah mampir dan membaca ya Pak!
Hai Jeung! Hahaha miss you too, kalo ke Jakarta kabar-kabari dong. Terima kasih sudah mampir dan membaca ya!
Hai Mbak Via, untuk masalah aqua galon, tidak ada aturan bakunya. Saya mengambil ini sebagai contoh “kelakuan tamu hotel yang susah dimengerti” (oleh saya selaku penulis pastinya), karena bagi saya yang biasa sebagai single traveler, cukup repot bawa aqua galon apalagi di hotel cuma buat numpang tidur. Tapi bagi traveler yang berkeluarga, pastinya bisa mengerti situasi ini seperti yang diceritakan mbak Via. Terima kasih atas sharing-nya, nanti akan saya update kalimat saya agar tidak menimbulkan salah pengertian.
Terima kasih juga sudah mampir dan membaca ya!
Salam dari Jakarta, Pak Nyoman, terima kasih banyak sudah mampir dan membaca! 🙂
Haha terima kasih sudah mampir dan membaca mbak. Iya, sebagai tamu pasti juga punya excuse misalnya flight kepagian. Tapi kalau sepengalaman saya, saya sudah request untuk early check-in dan saya sadar request saya adalah subject to availability. Jadi saya sudah punya cadangan planning mau ngapain sampai waktunya kamar ready. Untuk luggage toh bisa kita titipkan di concierge dulu, dan kita bisa spend waktu di hotel misalnya ambil spa / massage, leyeh-leyeh di restoran dlsb sampai waktunya check-in tiba.
Terima kasih juga sudah mampir dan membaca, semoga tulisan ini bermanfaat bagi semua 🙂
Wooohooooo.. Well said mba San…
Ga heran kan kalo hoteliers tu pantatnya lebar2.. WAJIB SABAR .. (Mengutip kekinian “org sabar pantatnya lebar “).
Hai mba terimakasih utk pengertian dr mbak dengan menulis artikel ini..
Sebagian orang memang akan marah2 kalo ketauan salah ya mba, hanya segilintir orang yg bs berjiwa besar menerima kalo diri nya itu salah..
Saya sbg hotelier kurleb slama 5thn, baru lihat hal2 seperti ini terjadi..
Saya berharap besar dg banyaknya orang yg mengshare artikel ini akan paham dan rajin membaca term and conditions hotel sebelum koar2 kehilangan etika ketika keinginan nya tdk terpenuhi..
Once again thank you and regards
Ima and team 66
Haha makasih banget jeung Ecy yang pantatnya lebar (loh?), makasih ya sudah mampir dan membaca!
Sering-sering mampir sini yak!
Hai Mbak Ima, makasih banyak sudah mampir dan membaca. Semoga tulisan ini bisa berguna bagi banyak orang ya. Salam hangat buat team 66 🙂
emang kenyataan sih,bnyk tamu yg seperti itu, syukur anda menulis ini untuk dibaca khalayak, jadi ,kelak jk ada yg menginap mrk tau aturan dan tau apa saja yg harus dilakukan dan ditaati saat menginap di hotel.
Thanks Mba, infonya. Sangat bermanfaat. Semoga semua pribadi baik yang membaca tulisan Mba akan menjadi lebih baik lagi dan berkualitas.
Cheers
Harapan saya juga begitu. Terima kasih ya sudah mampir dan membaca! 🙂
Terima kasih! Senang mendengarnya. Terima kasih juga ya sudah mampir dan membaca.
Sebenarnya kasian juga sih dengan orang2 yg traveling sampe ada masalah dengan Hotel tempatnya menginap, mungkin banyak diantara mereka berpikir bahwa dengan punya uang yang banyak bisa seenaknya.
kalo cuma bawa nasi bungkus ke kamar gapapalah… mungkin karena makanan yg ada di hotel rasanya beda.
Di Indonesia ini, di daerah manapun, tamu hotel bener2 adalah raja, dan bersyukurlah hidup di Indonesia.
Coba saja traveling ke Eropah… apa masih bisa komplin..?
hehehee
Okeh sippp laah! Perlu diteruskan cerita ini, biar makin banyak yang mengerti supaya kejadian yang sama tidak (terlalu banyak) terjadi lagi!
Betul Pak.. saya sendiri terkadang milih makan nasi jinggo hahaha yang penting jangan ninggalin sampah berserakan di kamar. Setuju, teman pernah traveling ke Eropah jalan-jalan personal trip, karena cuaca buruk badai salju dia sampai di hotel jam 5 sore kurang lima menit, sementara aturannya jam 5 sore front office sudah closed! Untung aja stafnya masih mau melayani dia. Udah gitu naik ke lantai lima tanpa lift, dan nggak ada yang bantuin angkat koper. Cerita macam gini udah biasa buat yang sering traveling, dan akhirnya kita jadi lebih bisa menghargai servis yang kita terima ketika kita menginap di hotel di Indonesia.
Terima kasih sudah mampir dan membaca! 🙂
Hahaha dari komen-komen yang masuk, jadi terpikir untuk menulis tips buat smart traveler yang mungkin masih banyak yang belum tahu, misalnya gimana cara menyiasati jam c/in c/out yang beda dengan jadwal penerbangan kita. Simple things, tapi kalo yang gak paham akhirnya jadi marah-marah ke pihak lain yang belum tentu juga salah.
Makasih sudah mampir dan membaca ya jeung!
Saya sering bgt nginap di hotel , chekin sekeluarga cmn tambah extrabed 1 sJa, tp ga pernah dpt teguran dr hotel hehehehehe, pernah pun cuman di suruh bayar charger waktu di lovina dan hotel di kawasan legian, cmn 80rb/pax itu charger ya bukan biaya makan paagi, dan sy rasa yg upload video krng beretika karna staff sdh ngmng baik2 lohh nawarin duduk.
Saya pernah di sby book hotel +makan pagi tp ternyata resepisonis mua ngotot pas chekin kalau ini blm makan paagi, saya cmn iya2in saja sampai d kamar saya tlp agoda dan di bantu , staff hotel langsung tlp ke kamar minta maaf dan bsk pagi silahkan makan pagi free
Kalau saya baca dari cerita diatas, tamu hotel complaint besar karena merasa kehilangan muka atau tdk diperlakukan sbagaimana mestinya, bahwa bellboy masuk kamar packing barangnya dan mengusir/meminta keluar tamu dari hotel. Dan hal ini dilakukan pihak hotel karena tamu yang stay dalam kamar dengan jumlah 4 orang… Namun, penulis tidak focus pada satu masalah yang menjadi headlinenya, malah keluar kemana2 menyinggung soal orang Indonesia, bawa air galon, chick in lebih awal dari check in time, bawa rice cooker sampai kepada masalah sabun dan lain2, seolah2 orang kita Indonesia sangat pelit dan sangat tdk memiliki pengertian, tidak tau aturan. Namun berbalik 180 derajat dengan apa yang saya ketahui dan alami bahwa justru orang yang paling royal dalam menghamburkan uangnya adalah orang2 Indonesia dan hal ini diakui dibeberapa negara seperti Eropa, Singapore, malaysia, Australia bahwa Indonesian people sangat royal, pengertian, baik dan mudah memberikan Tip kepada karyawan hotel dan toko2 disana. Saya tidak mengerti kenapa orang kita/indonesia sepertinya begitu jelek sebagai tamu hotel di Bali. Padahal setau saya yang paling sering menjadi trouble maker di Bali adalah orang2 asing tersebut dan bahkan banyak yang tidak bayar hotel, tidak sedikit travel agent luar yang tdk membayar tagihan hotel dan tournya di Indonesia khususnya Bali. Saya tertarik dengan beberapa tanggapan diatas mengenai Cara meng-handle complaint, bisa jadi memang karyawan hotelnya yang tdk mengerti procedure dalam menghandle complaint atau masalah dengan tamu, sikap arogan dgn menunjuk menggunakan tangan kiri dan menyilangkan lengan didada yg menunjukan sikap arogan dan tdk profesionalnya karyawan hotel tsb, ok katakan tamu tsb salah krn stay lebih dari dua orang, namun apabila dihandle dengan baik dan proper saya yakin tamu tsb bisa mengerti, tapi mungkin krn karyawan hotel sdh memiliki negative thinking terhadap tamu2 Indonesia sehingga dalam penanganannya tidak dengan cara yang proper dan baik, apalagi mengepack barang tamu dan menyuruh keluar hotel, itu sangat tdk lazim di dalam Hospitality bisnis. Bukannya tamu ingin diperlakukan seperti raja, tapi perlakukanlah tamu seperti apa yang ingin orang lain perlakukan terhadap anda “Treat your customer as what you want to be teated” sangat sederhana. Saya juga sering ke Bali dan stay di Nusa Dua (sorry saya kurang suka stay di Kuta) dan kawan2 saya juga sangat sering ke Bali tapi memang benar apa yang kami rasakan terhadap pelayan hotel2 di Bali sangat2 membedakan dalam melayani orang2 kita/Indonesia dibanding orang2 asing tsb yang nota-bene belum tentu baik, malah diperlakukan seperti raja dan di nomor satukan sehingga prasangka sperti ini yang membuat banyaknya hotrel dan travel agent di Bali yang ditipu agent2 luar, krn terlalu percaya dengan mereka secara berlebihan.
Saya sarankan kepada penulis untuk tidak menulis seperti mempropokasi dan berat sebelah ngelantur kemana-mana dari permasalahan pokok. Juga buat kawan2 (hotelier) yang di Bali, cobalah belajar hospitality management and operation yang baik dan benar seperti hotel2 yang ada di Jawa. Karyawan hotel2 di Jawa sangat profesional dlm melayani tamu dan tidak pilih kasih, karena mereka sadar tamu adalah tujuan utama dari bisnis hotel terlepas dari mana dan orang apa tamu tersebut. Apalagi diatas penulis yang menyinggung soal education / mengedukasi tamu, itu sangat tdk pantas dan sangat merendahkan customer, mereka bisa stay di hotel berbintang karena memiliki edukasi dan kemampuan intelektual yang lebih daripada sorry seorang karyawan hotel, kalau tamu diperlakukan seperti cerita diatas, berarti anda hotelier tdk menghargai edukasi, intelektual dan kemampuan tamu menghasilkan uangnya untuk dibelanjakan selama stay di hotel anda, jadi siapa sebenarnya yang perlu mendapatkan education yang tepat dan benar….?? sebagai hotelier, diposisi manakah anda menempatkan tamu anda? apakah dibawah Owner? Dibawah pimpinan hotel? dibawah orang asing? kalau hal ini yang sangat basic saja masih menjadi masalah, karena jelas2 hotel adalah service facilities for the public yang notabene tamu menjaditujuan utama bisnis hotel yang datang dari berbagai penjuru dunia dengan berbagai sifat dan budaya serta keinginannya yang berbeda beda, namun anda yang bergerak dibidang hospitality services masih tidak mengerti jugaakan Line of your business, MAKA saya sarankan anda Penulis dan Hotelier diatas sebaiknya perlu mengecek kemampuan dan pengetahuan anda mengenai hospitality business management and operation, dan mungkin anda perlu mendapatkan sertifikasi “Very Basic Service Excellence Role” sehingga layak untuk menjadi karyawan hotel..
Terima kasih semoga bermanfaat.
Bima,
Waaahhh…. Saya baru tahu kalo yg meng-upload dan tamu yg marah-2 di video itu berbeda….
Saya setuju dg anda… Kasian sebenernya sama yg meng-upload dan tamu yg marah-2 di video… Biasanya hotel yg meng-share black list guests ke semua hotel krn hotel-2 juga punya community… Tapi dgn meng-upload video ini justru yg meng-upload dan tamu marah-2 di video tersebut yg mem-black list diri sendiri …. Kemungkinan semua hotel di Bali sudah punya profile dan picture peng-upload dan tamu yg marah-2 terpasang di front desk hotel- siapa tahu mereka check in di hotelnya….
Yah buat temen-2 yg punya niat meng-upload sesuatu harus bisa berpikir lebih bijak …. Siapa sebenarnya yg akan dirugikan….
Terima kasih Bima.
Saya sudah tegaskan di awal bahwa saya memang memilih tidak fokus pada video tersebut, dan memilih terinspirasi saja dari kejadian ini, menulis apa yang saya tahu tentang peraturan di hotel seperti max occupancy dan lain sebagainya. Jadi, tuduhan Anda bahwa bahasan saya kemana-mana, tidak relevan 🙂
Sebagai sumbang pikir, apakah Anda tahu keseluruhan kejadian di hotel tentang peristiwa ini? Kalau Anda seperti saya (dalam arti bukan tamu ybs dan tidak menyaksikan sendiri kejadian ini), kita hanya berpegang pada video yang diupload, yang saat saya menulis posting ini ada 3 buah. Apakah Anda tahu apa yang terjadi di kamar? Saya tidak. Apakah Anda tahu yang terjadi di akhir cerita? Saya tidak.
Itulah mengapa saya memang memilih tidak fokus untuk membahas video yang bikin heboh, namun sekali lagi: saya memilih untuk terinspirasi.
Terima kasih sudah mampir dan membaca ya! 🙂
Setuju. Hampir semua masalah bisa diselesaikan tanpa marah-marah. Sebagaimana kita sebagai tamu adalah manusia, staf hotel pun juga manusia. Nggak sempurna, nggak luput dari salah dan lupa. Kita bisa mencapai win-win solution tanpa perlu membentak-bentak lawan bicara, tanpa perlu marah-marah di luar batas.
Terima kasih sudah mampir dan membaca ya! 🙂
Saya kagum dengan jawaban dan penjelasannya..
Saya sependat dgn pak Bima tentang semua yang dibahas saya sangat setuju.
Masalah siapa yang rugi, Z katakan,, 150% yang akan merugi adalah hotel itu sendiri. Tamu dgn mudah dan sangat gampang mengubah pilihannya terhadap satu hotel utk mepindahkan pilihannya ke hotel lain. Saya yakin kalau pemilik hotel tsb tau kejadian ini, pastilah dia menyesalkan tindakan karyawan hotelnya tsb.
Kenapa saya katakan tamu bisa mengubah pilihannya dgn mudah? ini bukti statistik, Tahun 2015, kunjungan wisatawan domestik tertinggi adalah Yogyakarta jauh melampaui Bali. Saat ini setiap long weekend, Yogyakarta, Bandung, Anyer bahkan Lombok menjadi tujuan utama dan saat long weekend ini, semua hotel berbintang maupun non bintang full total… tapi Bali masih banyak hotel yang kamar2nya msh kosong…Siapa yang merugi…? jawablah sendiri hehe. Tujuan wisata terfavorite saat ini juga sdh bukan Bali lagi, namun LOMBOK mendapat peringkat tertinggi pilihan wisatwan domistik utk kunjungan mendatang… Silahkan berbangga dgn keangkuhan anda..
terimakasih ternyata apa yang saya harapkan ada sebuah artikel untuk pembernaran dari kisah dan sesuatu yang saya anggap bodoh melainkan tolol dalam tanda kutip si penyebar vidio ,tujuannya apa ?biar hotel berkelas bintang jadi tercemar namannya hingga bangkrut gitu ?haha pemikiran dangkal ,hotel bintang lima di bangkrutin dg penyebaran sebuah derama jingkrak jingkrak kelas tamu kalau di bali dibilang buta tumben kedat ,kelihatan banget ,cara marah bapak itu ,saya sangat iba melihat staff hotel ,masih dg nada datar ,countrol emosi ,begitu juga securty .masih menjunjung tinggi sebuah standar pelayanan ,satu kata buat bapak yg marah marah ” LEBIH BAIK BAPAK KURSUS DULU BAGAIMANA TATA CARA TINGGAL DI HOTEL ” rahajeng
Kalau saya yang jadi Managernya tentunya dg tegas tetap akan saya tegur,dan menyarankan dengan keharusan memesan extra Bed lagi dan kena cash,jika bapak yg marah2 itu tetap ngotot tidak mau kena cash kita kasih 2 option : yg pertama bapak meninggalkan tempat dan kita balikkan uangnya atau bapak akan kita kenakan cash saat bapak check out ( dengan tambahan biaya extra 1 bed ),walaupun tamu itu seorang Pejabat atau Angkatan saya akan tetap tegas sesuai peraturan Hotel tersebut,karena sepanjang kita benar dan Prosedur kita tidak perlu takut dengan siapapun itu orangnya.
Wah ide yang bagus, tulislah banyak-banyak. Bakatmu ke situ, jeung! Sapa tahu bisa jadi buku, kita mau jadi salah satu kontributor Dan suporter juga
Sukses ya, lop yu
berhubung saya juga belajar di industri hospitality, setelah liat videonya dan kesimpulan saya sama seperti yg mbak tulis. Semoga ini jadi pengalaman buat traveller yg mau nginep di hotel apapun, ga cuma five star hotel aja.
Ahahaha, ini postingannya bagus banget, suka banget bacanya, ini udah lebih dari cukup mewakili apa yg ada dipikiran saya. Great job mbak…
Sy pgawai hotel d bali, mmg org indonesia bnyk akal bulus na. Tdk trkcuali tamu asing jg. Bagi sy tamu bkn lah raja tp org yg mmg pngen dlayani.
prinsip sy krj dhotel…jika benar sy akan brani jika salah yg mnt maaf, satu point pnting dr BOSS sy adalh “jangan smp tamu itu mnginjak2 harga dirimu” jika tdk mw bayar biarin aj. Qt lapor Polisi aj. Gt aj kq repot
Terima kasih banyak Pak Louis. Terima kasih sudah mampir dan membaca ya! 🙂
Wah, berarti ide tulisan saya tersampaikan dengan baik meski pastinya tulisan saya belum sempurna. Terima kasih sudah mampir dan membaca! 🙂
Hihihi thank you jeung, jadi semangat deh mau rajin menulis. Lop you tu :*
Betul Pak, dan yang penting ketegasan itu kita tunjukkan tetap dengan menjaga kesopanan. BTW satu komentar dari teman saya cukup menarik: “Jaman sekarang, “tamu adalah raja” tidak lagi berlaku. Yang ada adalah: “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.” seperti motto dari Ritz-Carlton Hotel Company.
Terima kasih sudah mampir dan membaca!
Terima kasih banyak Pak Pande, sudah mampir dan membaca. Iya, makanya di akhir tulisan saya bilang lebih baik video itu diturunkan / dihapus saja, iba kita melihatnya 🙂
Wah, saya jadi tersunjang, eh, tersanjung. #guyonanlawas
Terima kasih sudah mampir dan membaca! 🙂
Terima kasih, di sini semua pembaca bebas berpendapat baik untuk sependapat maupun tidak sependapat.
FYI sedikit OOT, saya mendapati komen Anda ini (juga komen pembaca a/n Revo) di folder SPAM. Sebagai seorang yang demokratis, komen Anda saya UNSPAM agar bisa tampil di deretan komen ini. Namun untuk komen a/n Revo tidak perlu saya UNSPAM ya, karena kurang lebih isinya sama dengan yang Anda tulis, dan lagi IP Address Anda identik sama meskipun emailnya beda. Ini menunjukkan komen a/n Ajeng & Revo dikirim dari komputer yang sama, IMHO.
Sekali lagi, terima kasih sudah menyumbang komen 🙂
Betul, di jaman viral ini musti hati-hati dan bersikap bijak jangan sembarangan meng-upload sesuatu. Terkadang, “sharing is not caring” apalagi kalau niatnya mau memburuk-burukkan pihak lain, menyebar opini yang salah, atau mempermainkan emosi para pembaca/pemirsa dengan alasan “ini cuma testing kok, kalau dikasih video seperti ini apa respon kebanyakan orang” hehehe.
Terima kasih sudah mampir dan membaca ya! 🙂
Terima kasih dan salute dengan tulisannya, mohon ijin untuk sy share….
Nice articles.. Sebagai seorang Front Desk Agent yg sdh bekerja lumayan lama lah di hotel International chain. Sy bisa membayangkan seperti apa duduk perkaranya. Bahkan ada tamu ni yah berani ngomong, “ya udahlah gak usah ikut prosedur, prosedur kan gak mesti diikuti”. Iya klo tamunya gak buat masalah, klo ada masalah krn gak ngikutin prosedur lah kita yg kena batunya. Hehe.. Tapi Alhamdulillah itu semua medewasakan kami sebagai Front Desk Agent. They come as a lesson. Dari situ saya pribadi belajar, bahwa marah2 gak jelas dan berlebihan itu hanya akan mempermalukan diri kita sendiri. Gak ada yg namanya marah2 berlebihan keliatan baik di mata org lain. Sekalipun anda benar.
Terima kasih banyak Pak sudah mampir dan membaca, wah saya berterima kasih sekali apabila Pak Agus berkenan share tulisan ini 🙂
Betul Pak, staf juga dituntut untuk bekerja sesuai prosedur. Terima kasih banyak sudah mampir dan membaca ya! 🙂
tulisan yg menarik, semoga dibaca para tamu2 hotel yg suka bikin masalah….
Iya, kalau sampai 4+2, sdh ngak benar tamunya. Kalau utk hotel international atau jaringan international, biasanya tidak masalah, yang penting 1 keluarga , ayah, ibu beserta anak2….
Sy sdh ke banyak negara dan nginap pindah2 banyak jaringan hotel. Pengalaman sy hotel luar negeri melayani dengan hati dan lebih mengerti suasana liburan serta keluarga.
Yg jaringan hotel national melayani dgn duit, orientasi hanya duit dan profit, tidak utk lainnya.
Hotel ***** resort di nusa dua, bali. Juni 2015 lalu, sy beserta istri dan 3 orang anak (10, 7 & 5 tahun) di “paksa ” utk menambah duit 4 jt permalam . Segala solusi sudah sy minta, termasuk extra bed, krn kita dalam suasana liburan keluarga. Nilai kebersamaan tidak setiap waktu bisa kamI dapatkan. Setelah terdampar di biarkan menunggu di lobby 3 jam lebih, sampai anak2 menangis krn ngak diizinkan masuk, baik manager, semua staff tidak ada yg bergeming.
Akhir nya kami mengalah, upgrade ke kamar yg hampir 8 jt, dengan hanya 1 bed jg!!! Tanpa extra bed. Tapi dapat breakfast 2+2.
Besoknya sarapan, sy ditagih lg utk anak sy 1 orang (krn duanya masih tidur), kata waiter dan manager retoran, breakfast hanya utk 2 orang.
Dan pada saat masuk restoran selalu di cegat dan tanya anak sy umur berapa.
Kran air panas dingin utk shower di kamar rusak, begitu sy hubungi house keeping, malah diajarin cara pakai dan suruh usaha dahulu. Kalau ngak bisa , hubungi lg. Nyatanya memang rusak, hanya bisa panas aja.
Sprei malam pertama sangat gatal dan kulit anak pertama dan sy, kemerahan…
3 hari 2 malam, liburan keluarga yg anak2 semua impikan….rusak semuanya..susana hati kacau..anak2 sedih…..rusak suasana liburan keluarga kita.
Seumur nanti ngak akan pernah sy pijakkan kaki di hotel ***** group lg…
That’s a really suck and terrible nightmare services quality yang DIBANGGAKAN yg hanya untuk keuntungan sesaat..??
Menurut saya ini adalah contoh bagus dalam “Penerapan Revenue Management yang SALAH”..
Arti “we are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen” motto dari Ritz-Carlton, memiliki arti yang dalam dan ungkapan tehadan tamu/cleantnya yang sangat mereka hormati, dan mereka seluruh staff dan karyawannya sdh siap well trained sehingga layak disebut juga Ladies and Gentlemen” Motto tsb di launch sejak Brand Ritz-Carlton muncul sebagai brand identity mereka jadi bukan barang baru/saat ini dan TIDAK mengandung arti bahwa dulu tamu adalah Raja dan sekarang BUKAN… hehehe pada salah kaprah…
Data statistik menunjukkan Kunjungan Wisatawan Domestic tertinggi untuk tahun 2015 adalah Yogyakarta, jauh melampaui Bali. Setiap long weekends, Jogya, Anyer, Bandung bahkan Lombok seluruh hotel besar maupun kecil full diatas 100%. Tapikita lihat saat ini bgm dgn Bali..? masih begitu banyak hotel yang kosong. Daerah Tujuan Wisata yang ter favorite saat ini adalah LOMBOK, sedangkan tujuan MICE yg menunjukkan peningkatan sangat significant dalam dua tahun ini adalah Yogyakarta..
Tamu/Customer dengan mudah dan gampang utk merubah pilihannya pada saat itu juga pindah ketempat lain..krna diluar sana begitu banyak hotel dan tempat yang tdk kalah bagusnya… Silahkan merebut hati pelanggan dgn cara2 yang anda anggap pantas d=karena semua itu akan kembali pada kesan dan pengalaman customer itu sendiri…dan siapa yang akan merugi. Saya setuju dengan tanggapan Bima, Revo dan SM.
Terimakasih.
Dewi.
Jangan tersinggung dengan bahasa “mengedukasi tamu”
Sepintar pintar nya jenjang Pendidikan seorang pelanggan, Jika field nya Bukan hotel hospitality, sewajarnya tidak mengerti akan aturan sebuah property hotel. Mengedukasi tamu penting bagi kami hotelier agar pelanggan kami mengerti apa yang menjadi hak nya dan apa yang Bukan hak nya. Itu adalah hal yang wajar. Sebenarnya yang ingin di tekankan adalah commond sense dan common manner kedua belah pihak, tamu dan pihak hotel.
Dan mohon Maaf, kami pekerja hotel juga punya dan dibekali edukasi yang “lumayan” Memang tidak setingkat profesor Doktor, tapi saya sendiri punya pendidikan diatas S1 untuk bidang hospitality Industry, kami pun “disekolah kan” oleh management kami semuanya untuk memberikan service yang terbaik bagi pelanggan, mohon jangan megecilkan kami.
Saya setuju, beberapa hotel di bali banyak yg Bersikap Rasis dan mendahulukan tamu Asing dibanding lokal, itu PR Management hotel untuk membenahi mental pekerja nya.
It’s not about the money, it’s about the manner. You come to my house, pays for our services, enjoy your day enjoy our facilities, enjoy what’s your right for and God please, don’t take advantage from it.
Itu saja highlight nya
Tamu Minta early check in Atau late check out itu Sudah biasa, karenanya kami menuliskan pesan subject to avaibility. Jika Kamarnya ada tentu dengan senang Hati kami memberikan nya Jika diminta, tentu saja dengan cara yang sopan, tidak dengan menggunakan nada tinggi mengeluhkan dapat early flight.
Soal barang2 yang dibawa tamu, Seolah seperti pindahan rumah, kami hanya bisa tersenyum, karena dilarang pun tidak bisa, tapi sekali lagi, commond sense, Ketika anda meninggalkan kamar kami berantakan dengan sampah dimana2, tempat tidur diturunkan, sprei di lepas, bau menyengat dari Makanan yang anda Masak secara diam2 di kamar kami. Betul sekali adalah pekerjaan kami untuk membersihkannya, tapi dimana hati nurani anda Saat meninggalkan kamar kami seperti itu? Mohon maaf saya tidak mengeneralisasi, namun Ini kenyataan setelah Bolak Balik bekerja di berbagai hotel international resort bintang 5 , yang notabene nya tamu berduit, dan (kami Harap) berpendidikan.
Mental Bahwa pembeli adalah Raja seharusnya dibarengi oleh commond sense pelanggan.
Namun ada pula pihak hotel yang terlalu kaku, menggunakan kacamata kuda Ketika dihadapi dengan complain tamu. Fleksibelitas sangat diperlukan dalam mengakali kebutuhan tamu dan mematuhi SOP, Disitu peran HRD untuk memberikan training kepada staff nya, Baik dari level staff hingga level manager. Peran HRD yang aktif Sangat diperlukan di Industri ini.
Mudah-mudahan penyampaian saya ini dipahami Tanpa perlu menggunakan bahasa perhotelan yang extra ngejelimet ;))
An elegant way to encounter a spammer who try to insist their points 😉
Wah terima kasih banyak atas komentarnya Pak Tama, sungguh insight yang sangat membantu. Terima kasih sudah mampir dan membaca ya! 🙂
Hi Mbak Dewi, terima kasih atas masukannya. Tentang “tamu adalah raja”, mengandung pengartian bahwa tamu ‘diperkenankan’ untuk berbuat semaunya dan kita pihak penyedia jasa (baik itu hotelier, travel agent, tour leader atau penyedia jasa yang lain) seperti tidak punya ruang penolakan atas kemauan mereka. Ini tidak berlaku lagi sekarang. Jaman semakin demokratis dan egalitarian, tamu dan penyedia jasa harus sama-sama menghormati.
Saya mengutip motto dari Ritz-Carlton untuk disandingkan dengan konsep “tamu adalah raja” yang masih dianut oleh banyak kalangan tamu di Indonesia. Semangat egalitarian dari “We Are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen” ini yang saya angkat.
Dalam kasus ini, seperti mbak Dewi bisa lihat di berbagai komentar di Facebook, baik yang komen itu staf hotel maupun non-staf hotel yang biasa menginap di hotel bintang lima… Mbak Dewi bisa simpulkan sendiri siapa yang merugi.
Terima kasih sudah mampir dan membaca ya! 🙂
Haha wah kalo bicara revenue management… ilmu saya belum nyampe 😀 Eniwei, terima kasih sudah mampir dan membaca ya! 🙂
Update komen: Terima kasih sharing pengalamannya Pak. Maaf nama hotelnya saya sensor ya. Anyway, terima kasih sudah mampir dan membaca 🙂
Terima kasih Pak Benny, kita sih pastinya berharap terhindar dari masalah ya… jadi semua pihak harus sama-sama mengerti aturan yang berlaku, yang beda tempat bisa jadi beda aturan.
Pak Tama: hehehe. Yang penting keep smiling Pak 🙂
No comment, but anyway thanks sudah mampir dan membaca 🙂
Betul mba, kita sbg hotelier klo nginep di hotel lain jg tau diri malah sungkan kalo kmr kita kotor banget apalagi kalo sampe kasur di turunin di karpet semua hanya utk pengiritan biaya…. Spt yg di video satu kmr isinya “sebanjar” hehehehe. Aku ijin share ya mbak
Mantep bos, akhirnya ada yg menjelaskan kasus itu setelah saya tanya pada teman-teman saya, menginspirasi saya sebagai insan pariwisata yg nantinya akan bekerja dihotel agar bijak melayani tamu dg tetap berpedoman pada rules and regulation, saya pernah training dan merasakan kasus yang hampir sama tapi tidak separah tamu tsb, makasi sharing nya!
Siap bos! Terima kasih sudah mampir dan membaca ya 🙂
Hehe iya, makasih banyak sudah mampir dan membaca, monggo di-share 🙂
Sudah menjadi tugas kami, para hotelier dan sudah menjadi resiko kami. Semoga dengan adanya artikel ini semua sama sama paham bahwa saling membutuhkan.
Untuk tambahan saja, terkadang tamu juga meminta harga murah dengan fasilitas wah. Pengalaman saya melihat tamu Check In dikelas budget hotel. Protes dan complaint dengan fasilitas yang ada.
Hotel akan menjelaskan fasilitas yang ada, di web, di travel atau by telephon
terimakasih.
jempol 4 buat artikel ini.
Betul sekali Pak, terima kasih sudah mampir dan membaca 🙂
Mf,ada tulisan anda yang kurang enak dibaca dan dimengerti. “Lha kok kayak orang ga punya duit?”.
Klo seperti ini seperti ada justifikasi. Bukankah masalah moral bisa mengenai siapa aja, ga perduli miskin ato kaya?
Mf, mari kita lebih bijak kalau menulis di area publik. Makasih.
Terima kasih Pak, situasinya ‘kan yang saya bahas tamu yang menginap di bintang lima, yang semestinya sudah punya cukup uang (harga kamarnya saja mahal) jadi semestinya tidak perlu berberat hati untuk mengeluarkan uang seperti booking kamar sesuai dengan jumlah tamu, pesan room service, kasih tips buat porter dan bell-boy dll. Mohon maaf kalau terdengarnya lepas dari konteks, namun saya tidak bermaksud membahas soal moralitas di sini.
Terima kasih sudah mampir dan membaca 🙂
All properties/hotel/villa/apartment/homestay/owhome
they have a rulles…
Setuju, Pak Tony, as simple as that….
Ah ga setuju.sy suka sewa kamar hotel buat dpake rame2..lebih seru..haha
Hahaha iya soal keseruan pasti seru… amannya sih kalo mau rame-rame bisa sewa apartemen atau villa, sekalian buat private party 😀
Terima kasih sudah mampir dan membaca ya!
Iya mba,,sy rada sedikit terganggu dng tulisan ,,lah kok seperti tidak punya duit?,,memurut mba yg tidak punya duit itu sprti apa kelakuannya?
Mba katakan tidak membahas moral,tp knp bisa keluar bahasa itu?
Mbak salah kalau katakan tidak membahas moral justru tulisan mba tentang moral dan kelakuan tamu hotel dr awal
Temanya edukasi dn itu berhubungan sekali dng moral mba
Maaf ya mba kalau komen sy tidak berkenan dihati
Trmksh ada banyak jg hal yg sy dpt dr tulisan mba
Secara sy ini orang gak berduit,,hehe
Misi mau nanya ini , saya ada niat sama Hussband berlibur dengan Bajek yang sangat minim , kalau kira kira menginap di Hotel apakah akan dilarang selain suami istri ? Atau ada tambahan lain jika menginap bareng yg bukan halalnya atau sejenisnya ?
Terimakasih
Selamat malam. Kalau di Bali, jaraaang banget hotel yang menerapkan aturan seperti itu. Yang penting tamu lapor dan menyerahkan identitas saat check-in (meskipun terkadang di guesthouse, hal ini juga diabaikan). Jadi bebas saja mau menginap dengan siapa saja pun apabila bukan suami istri.
Berbeda dengan kota-kota di Jawa, seperti Surabaya, Jakarta, Malang dlsb. Banyak hotel berlabelkan ‘hotel syariah’ yang mensyaratkan tamu yang menginap harus suami istri, dan tidak boleh dengan lawan jenis apabila bukan suami istri. Jadi Anda bisa pilih hotel atau guesthouse yang tidak berembel-embelkan ‘hotel syariah’. Pada saat booking bisa dilihat apakah hotel punya peraturan tentang ini.
Terima kasih kembali!
Mau tanya kalo check in di hotel maksimum hrus usia 18 tahun?
Mau tanya tdi salah nanyanya buat check in usia minimum 18 tahun?
Hai Mbak Laily, tergantung dari kebijakan hotelnya Mbak. Kebanyakan memperbolehkan anak-anak untuk menginap di hotel, tapi ada beberapa hotel yang khusus untuk tamu dewasa. Kebijakan hotel ini pasti dicantumkan saat Mbak melakukan reservasi.
Tapi kalau yang dimaksud adalah boleh nggak anak di bawah 18 tahun check-in tanpa didampingi orang tua, misalnya anak Mbak sedang jalan-jalan bersama teman-temannya tanpa didampingi orang tua, saya rasa boleh saja selama kebijakan hotel mengijinkan, kamar sudah dipesan dan pembayarannya jelas. Sekali lagi, semua tergantung pada kebijakan masing-masing hotel.
Setuju 🙂
Saya jg biasanya bawa galon 6ltr 2btl, karna bawa istri 1 org & 2 anak balita, jadi pasti butuh banyak air mineral deh..
Memang harus diperhatikan/tanyakan setiap peraturan tempat kita menginap 🙂
regard
[email protected]
Terima kasih telah mampir dan sharing, Pak Andy.
saya sudah booking kamar hotel 2 orang tapi nantinya ajak anak usia 10 th kira2 kena biaya tambahan tidak yaaa ??
Hai Mbak Tantri, masing-masing hotel beda peraturannya, baik mengenai biaya tambahan untuk anak maupun batas usia anak-anak. Pada umumnya, apabila anak tidak memerlukan extra bed atau tempat tidur tambahan, dalam arti tidur satu ranjang bersama orang tua (atau di beberapa tipe kamar, ada sofa bed), maka bebas biaya tambahan untuk extra bed. Namun masih ada kemungkinan dikenakan tambahan biaya untuk sarapan anak tersebut (apabila mengambil sarapan di hotel).
Tapi ada beberapa hotel berbintang lima yang strict / tegas sekali mensyaratkan maksimum tamu dalam 1 kamar = 2 dewasa. Untuk hotel seperti ini, tambahan 1 anak pun tidak diperbolehkan kecuali tamu mengambil tipe kamar yang sesuai (misalnya Suite atau 2 Bedroom atau yang lain).
Untuk lebih jelasnya, bisa ditanyakan ke travel agent tempat Mbak Tantri membeli voucher hotel, atau apabila lewat online travel agent bisa dibaca lagi aturan hotel ybs untuk anak-anak (seperti penjelasan di artikel yang ini: http://balepoint.com/aturan-hotel-lewat-online-travel-agent/). Paling tepat adalah bertanya langsung pada hotel untuk memastikan aturannya (bisa lewat telpon, apabila masih ragu bisa lewat email agar ada bukti tertulis).
Semoga keterangan saya bisa membantu Mbak Tantri ya. Dan terima kasih sudah mampir dan membaca!
Ini persis sama dengan pengalaman kami sebagai pengelola hotel kecil. Ujung2nya kami dianggap rasis hanya concern kepada tamu bule sedangkan yang lokal we treated them badly katanya, hadeuh
Hehehe yang sabar aja ya Mbak Rahel. Mudah-mudahan tamu Mbak bisa tersadarkan dan tidak mudah menuduh pihak hotel rasis. Tetap semangat dan terima kasih sudah mampir dan membaca!
ka misal chek in cuman bwt semalem yg nginep juga satu orang tp pagi jam 10nya keluarga dateng ke kamar bwt nunggu nyampe jam 12an kaya gtu boleh?
Hai Mbak Saras, kalau cuma untuk bertamu dan tidak sampai menginap, hampir setiap hotel membolehkan, yang penting meskipun beramai-ramai tetap jaga agar tidak mengganggu tetangga kamar sebelah 🙂 Terima kasih sudah mampir dan membaca ya!
Wah mantap sharingnya thanks.. jadi nanti ga keder lagi kalo mau nginep di hotel hehe
Hai Firza! Terima kasih banyak sudah mampir dan membaca ya! 🙂
Permisi kak mau tanya, kalo kita menginap di hotel berbintang selama 2 malam dan kita bayar termasuk sarapan, apakah sarapannya itu juga untuk 2 hari?
Hi Dedav, pada saat memesan, pasti dicantumkan/diinformasikan harga yang kita bayar itu termasuk apa saja. Semisalnya tercantum: termasuk sarapan untuk 2 orang per hari, berarti setiap hari kita dapat sarapan untuk 2 orang. Biasanya sih, kalau termasuk sarapan, itu untuk selama kita menginap, jadi kalau kita menginap 2 malam berarti kita dapat sarapan setiap pagi selama 2 hari 🙂
Terima kasih sudah mampir dan membaca ya!
Kak kalo dibawah 17 tahun yang dikasih ke resepsionis apa? Kan belum ada ktp
Hi Jodi, bisa pakai kartu pelajar atau untuk lebih amannya, siapkan copy kartu keluarga. Banyak hotel yang tidak memperbolehkan anak di bawah usia 17 tahun untuk check-in tanpa didampingi orang dewasa. Jadi pada saat pesan hotel, pastikan bahwa hotel tersebut menerima anak di bawah usia 17 tahun yang check-in sendiri.
Tapi banyak juga hotel yang cukup dengan kartu pelajar sudah bisa, asalkan reservasi yang dibuat sebelumnya sama dengan nama kamu, dan pembayaran sudah lunas di depan. Terima kasih sudah mampir dan membaca ya!
Gan,sy ada sedikit cerita.. gimana kalo aturan hotel ny begini..
Sy kasih contoh
Sy pesan hotel scr offline, kemudian sy sudah bayar, ongkos ny 250rb per malam, kemudian ketika mau masuk kamar, pemilik hotel mengatakan kalau sy tidak bisa sekamar dengan pacar saya karna emang aturan hotel tidak memperbolehkan pasangan belum resmi menginap sekamar. Oke sy mengerti karna emang tidak baca peraturan itu, terus akhir ny sy ingin pindah saja ke hotel lain, dan sy meminta pengembalian dana, tp tidak di berikan. Pdahal sy baru 30 menit check in, blum masuk kamar juga, tp alasan pemilik hotel karna pacar saya sudah kencing di kamar mandi di dalam room sehingga terkena charge untuk biaya kebersihan. Pdahal menurut saya hotel ny sangat kotor. Kebetulan itu di daerah kupang dan hotel kelas melati juga. Kalau menurut sy, sy masih berhak untuk pengembalian dana, ya mungkin 15-25%. Mohon masukan nya. Thks
Halo gan, makasih sudah mampir dan berbagi cerita. Setiap hotel punya kebijakan masing-masing, dan sewajibnya kita sebagai tamu harus teliti sebelum membeli. Dalam kasus ini, menurut saya dan seperti agan akui juga, memang lalai membaca peraturan bahwa tidak bisa sekamar dengan pasangan yang belum resmi menikah. Jadi hotel berhak menetapkan aturan tidak ada uang kembali alias non-refundable.
Meskipun pahit, jadikan sebagai pelajaran saja gan, agar lain kali selalu ingat untuk mengecek peraturan di hotel. Meskipun pesan lewat online ataupun offline, kita bisa telpon langsung ke hotel untuk memastikan apabila kita punya keraguan.
BTW kalau saya sebagai pemilik hotel sih… lain cerita ya gan hehehe soalnya saya baik hati dan tidak sombong, jadi mungkin permintaan agan untuk pengembalian dana 15-25% bisa saya kabulkan. Demikian, mohon maaf apabila ada kekurangan dalam komentar ini 🙂
Duhh, membantu banget tulisan mba e ini..
semoga semua orang pada baca biar pada paham betul ketentuan check-in/heck-out hotel dan peraturan2 nya..
masalah yang sering saya hadapin adalah banyak tamu yg gak pengertian dan malah marah2 karna di tolak early check-in sama pihak hotel saya, bahkan di kasih solusi untuk membayar charge early check-in pun malah menjadi jadi marahnya… ampun dah kalo udah gitu, siap2 di JELEK2in dengan kata2 yang melebih-lebihkan di Review hotel nya nanti, padahal udah dengan segenap hati yang paling sopaaaaan banget dan gak lupa selalu senyum kalo ngadepin tamu yang marah2, tetep aja bakal di jelek2in kalo gak nurutin kemauannya tamu sendiri (padahal kan pihak hotel juga ada peraturan tersendiri). btw aku sebagai pihak Front Office hotel udah kebal masalah beginian, cuma aku kan juga manusia, punya rasa lelah dan juga sedih kalo sering ada tamu yg gak pada ngerti, jadi paling cuma bisa sabar2 terus udahan nya ngerasa nyesek gitu deh kalo abis ngadepin tamu yang marah *btw kok jdi curhat, hahaha sorry, sorry :’D
ijin aku share ya mba link blog nya, biar banyak yang paham. thaks a lot….
Hi Anga, terima kasih sudah mampir dan membaca ya! Hehe iya, FO harus siap dengan segala tingkah laku tamu yang terkadang di luar dugaan ya. Semoga kamu tetap tabah dan tetap profesional! 🙂
Post seperti ini yang harusnya jadi viral di social media. Sayangnya banyak orang yang males baca, termasuk T&C’s ketika membeli barang atau menggunakan jasa. Komedian Will Ferrell pernah bercanda, “The cure for AIDS could be written in the Terms and Conditions, and we would never know”. Karena semudah itu kita melewatkan membaca hal2 penting terkait barang atau jasa yanh dikonsumsi.
Hi Gery, sorry for my late response. Terima kasih sudah mampir dan membaca. Benar sekali, tidak hanya soal hotel, di ecommerce atau marketplace lainnya pun masalah serupa sering timbul: konsumen malas membaca T&C’s. 🙂
Permisih kak…jika saya menginapnhanya untuk seorang dalam 2 hari.. tapi temen saya datang dan dia tidak menginap apakah melanggar aturan?
Hai, maaf telat jawab, komen ini sempat masuk spam 🙂 Kebanyakan hotel mengijinkan tamu untuk bertandang ke kamar dan menikmati fasilitas hotel lainnya seperti restoran dan kolam renang (dengan additional charge), tapi kembali lagi, tergantung ke hotel masing-masing ya. Kalau hotel berbintang yang sangat menghargai privacy, orang yang bukan tamu hotel tidak bisa masuk kamar, bahkan ada yang tidak boleh masuk ke lobby. Tapi hotel yang strict seperti itu rasanya jarang sekali.
Gak juga kalok saya cekin jam 2.30.dari jam 2.30-18.00saya di hotel.cuman 4 jam berada didalam.saya keluar jalan2 sama teman.jam 12.00 malam balek untuk langsung cek out mau cepat ada masalah.dibantula sama teman2 karna mau cepat.jadi dikamar totalnya 4 orang lagi beres2 barangnya banyak kali.belum 5 mnt nyusun karyawan datang dan bilang saya kenak CASS ? Terus saya bilang” bang saya mau cek out lagi nyusun barang mau dibawak biar cepat. ” karyawan tetap gak terima “ padahal disitu saya uda diliatin lo lagi nyusun barang! Yang banyak dan dibantuin.dikasih waktu 5 mnt sama karyawannya ditungguin depan pintu! Orang lagi makek sepatu belum balekin kunci karyawan uda tahan kunci dan langsung meriksa kamar sampek diobrak abrik padahal saya masih didalam pake sepatu. Kenak cas cuman mau cek out karna yg ngambil barangnya 4 orang?ditungguin lagi??? MAX kamar 2 org menginap. Disitu saya gak menginap cuman nyusun barang!
Owh ya ada juga yang check in nya lewat setengah hari dan minta perpanjangan waktu ketika checkout. 🙂 endingnya aja si tamu checkout tepat waktu tapi yang mukanya kusut 😀